臘月的第一場雪，把松谷裹成了白色世界。陳野接到小張電話時(shí)，正在審核年度預(yù)算報(bào)表——小張帶著剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生小林去松谷，想讓小林跟著老者學(xué)“從用戶視角看問題”，結(jié)果兩人在雪地里迷了路，手機(jī)還沒了信號(hào)。
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陳野驅(qū)車趕到松谷口時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見兩個(gè)小小的身影在雪地里打轉(zhuǎn)。小林凍得鼻尖通紅，羽絨服的帽子歪在一邊，手里攥著張皺巴巴的松谷地圖，指腹把“溪澗”兩個(gè)字蹭得發(fā)毛，嘴里反復(fù)念叨：“地圖上寫著‘沿溪澗向東走’，溪澗呢？怎么找不到？”
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小張蹲在地上，手指在積雪里扒拉，試圖辨認(rèn)之前留下的巖石淺痕，可新雪下得厚，只扒出幾片凍硬的落葉?！皠e急，先戴上手套，別凍著手。”陳野走過去，把兩副暖手寶遞給他們，目光落在小林手里的地圖上——那是他之前用過的舊地圖，標(biāo)注的都是“晴天路標(biāo)”，根本沒考慮雪天的情況。
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“你們看那棵杉樹。”陳野指著不遠(yuǎn)處的老杉樹，樹干粗壯，枝椏上積滿了雪，卻依舊挺拔?！安还苎┫露啻?，它的影子總能指方向——雪天的路，得看影子，不是看地圖。”
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小林抬頭望去，杉樹的影子在雪地上拉得很長，像一條黑色的絲帶，朝著東邊延伸?！翱傻貓D上畫的是‘跟著溪澗走’，我以為雪天溪澗也能看見……”小林的聲音越來越小，帶著委屈和自責(zé)，“我明明按地圖走的，怎么還是錯(cuò)了？”
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“溪澗被雪凍住了，還被積雪蓋住了，地圖上的路標(biāo)沒用了，就得換個(gè)‘參照物’?！标愐岸紫律?，指著杉樹的影子，“現(xiàn)在是下午三點(diǎn)，太陽在西邊，影子朝東，尋知廬就在東邊，跟著影子走，肯定能到?！?/p>
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三人踩著影子出發(fā)，積雪在腳下發(fā)出“咯吱咯吱”的響聲，像是在給他們伴奏。走了大概二十分鐘，小林突然指著前方，聲音里滿是驚喜：“看！是尋知廬的屋頂！”
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尋知廬的灰瓦在白雪的映襯下格外顯眼，老者正站在門口掃雪，竹掃帚上沾著雪沫，看見他們來，笑著遞過三杯熱茶：“我就知道你們會(huì)跟著影子來——小林這孩子，剛才在谷里急得直跺腳吧？”
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小林不好意思地?fù)蠐项^，捧著熱茶暖手：“您怎么知道？”
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“我年輕時(shí)也犯過一樣的錯(cuò)?！崩险咦跔t邊，火光映著他的臉，“拿著地圖在雪地里轉(zhuǎn)了半天，覺得‘地圖不會(huì)錯(cuò)’，結(jié)果差點(diǎn)凍僵在山里。后來才明白，地圖是‘死的’，環(huán)境是‘活的’——晴天看溪澗，雪天看影子，雨天看碎石，不同的境，得用不同的‘標(biāo)尺’?！?/p>
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小林突然想起上周做的“租房版”系統(tǒng)優(yōu)化——他嚴(yán)格按需求文檔加了“遠(yuǎn)程控制”功能，測試時(shí)也沒問題，可用戶反饋卻全是“租房換得勤，遠(yuǎn)程解綁太麻煩”。他當(dāng)時(shí)還覺得“需求文檔這么寫的，肯定是用戶不會(huì)用”，甚至在反饋表上寫了“建議用戶仔細(xì)閱讀說明書”?，F(xiàn)在看著手里的地圖，他突然懂了：文檔是“晴天的溪澗”，場景是“雪天的影子”——場景變了，需求就變了；需求變了，解法就得變，不然再“正確”的文檔，也解不了當(dāng)下的問題。
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“我之前總覺得‘按文檔做就不會(huì)錯(cuò)’，就像剛才覺得‘按地圖走就不會(huì)迷路’。”小林的眼睛有些發(fā)紅，“現(xiàn)在才懂，文檔是‘別人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)’，不是‘用戶當(dāng)下的場景’；地圖是‘過去的路標(biāo)’，不是‘現(xiàn)在的路’——我忽略了‘租房用戶頻繁換房’的場景，就像忽略了‘雪天溪澗會(huì)被蓋住’的情況，所以才做不出用戶真正需要的功能?！?/p>
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老者點(diǎn)頭，給小林續(xù)了杯茶：“認(rèn)知的靈活，就是‘隨境而調(diào)’——不執(zhí)著于‘固定的方法’，而是根據(jù)‘變化的環(huán)境’找‘當(dāng)下的標(biāo)尺’。就像你做產(chǎn)品，用戶場景變了，需求就變了；需求變了，解法就得變——地圖會(huì)錯(cuò)，影子不會(huì)騙；文檔會(huì)錯(cuò)，場景不會(huì)騙?！?/p>
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后來，小林在“租房版”系統(tǒng)里加了“一鍵遷移數(shù)據(jù)”功能——用戶換房時(shí)，不用重新解綁、重新設(shè)置，只要在新設(shè)備上登錄賬號(hào)，就能把之前的家電連接數(shù)據(jù)、使用習(xí)慣一鍵遷移過去。功能上線后，租房用戶的滿意度漲了35%，小林還收到了一封用戶郵件，附件是一張照片：一位租客正在新家里用手機(jī)操作，旁邊的舊設(shè)備上還貼著“感謝一鍵遷移”的便簽。
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小林把郵件截圖發(fā)給陳野，附言：“現(xiàn)在做產(chǎn)品，我先問‘用戶的場景是什么’，再想‘該做什么功能’——就像雪天看影子，永遠(yuǎn)讓‘當(dāng)下的境’，決定‘當(dāng)下的法’。”
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陳野把這段話轉(zhuǎn)發(fā)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)，加了句評(píng)語：“認(rèn)知靈活，是不被‘固定思維’綁住，能根據(jù)‘變化’調(diào)整‘解法’——世界永遠(yuǎn)在變，只有靈活的認(rèn)知，才能永遠(yuǎn)找到對(duì)的路。”